Dirige FAIN desde 2014, donde trabaja cada día para tratar de merecer la confianza de clientes, empleados, accionistas, proveedores y del conjunto de la sociedad. Apasionado del trabajo y comprometido con los proyectos y las personas. Transparente y autoexigente. Cree en la formación continua como motor del cambio. En su tiempo libre siempre le encontraréis con un buen libro en la mano, siempre dispuesto a aprender algo nuevo.
Rafael también es muy activo en LinkedIn, red social que en los últimos años le ha permitido consolidarse como un líder cercano y accesible. ¡Merece la pena seguir sus publicaciones!
Rafael Fernández Fernández en el programa de TV El Jefe Infiltrado (LaSexta)
Emitido por primera vez el miércoles 25 de febrero de 2015 a las 22:30, para Rafael Fernández Fernández el programa El Jefe Infiltrado se convirtió en la oportunidad perfecta para dar a conocer a FAIN Ascensores a fondo como compañía y como trabajadores. Apenas llevaba 2 meses en FAIN Ascensores cuando aceptó el reto sin condiciones y con convicción.
Perfectamente camuflado, Rafael se infiltró durante una semana visitando los departamentos técnicos clave de la empresa. Lo que descubrió en esos días y sobre todo los aprendizajes que gracias a ello extrajo toda la empresa nos ha permitido implantar nuevas iniciativas para convertir a FAIN Ascensores en una empresa mejor.
¿Qué aprendió FAIN Ascensores de la experiencia de El Jefe Infiltrado?
La seguridad del trabajador es lo primero
Hemos reforzado el objetivo irrenunciable de llegar a cero accidentes laborales, alineando una mayor exigencia y énfasis en la prevención de riesgos laborales con políticas y acciones que incentivan a todos y cada uno de los empleados de FAIN Ascensores. Las medidas que hemos tomado son:
- Objetivo “Cero Accidentes” en todos nuestros centros e instalaciones de trabajo. Se ha distribuido a todas nuestras delegaciones, talleres y almacenes un cartel de “Día sin Accidentes”, con el objetivo de concienciar a toda la plantilla de la importancia de pensar en la seguridad de ellos mismos y de cualquier visitante que acuda a las instalaciones.
- Actualización y mejora del protocolo de acceso a techos de cabinas y fosos.
- Actualización y mejora del protocolo de accidentes por corte, uso de guantes de protección.
- Establecimiento de un “Plan de Objetivos” para encargados, vinculados a la ausencia de bajas laborales por accidente de su equipo.
- Inclusión de un punto permanente en el orden del día de las reuniones de dirección en el que el director de calidad y prevención de riesgos laborales presenta los resultados desde la fecha de la reunión anterior y expone en detalle las causas de cada accidente para acordar actuaciones correctoras.
- Implantación de un sistema que envía SMS periódicos a los móviles de los empleados más expuestos a riesgos laborales recordando las medidas de seguridad imprescindibles (por ejemplo, la obligatoriedad del uso de guantes protectores).
- Establecimiento de un programa y calendario formativo, con inicio el 16 de marzo de 2015.
Mejoras salariales
Hemos acometido la implantación de un programa de retribución flexible para que cada empleado pueda beneficiarse de aquellos conceptos de retribución que se ajusten mejor a sus circunstancias personales a la vez que optimicen su poder adquisitivo:
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- Cheques restaurante.
- Tickets guardería.
- Renting de coche.
- Seguro médico.
- Abono transporte.
- Cursos de formación.
Continuidad en I+D+i
La investigación y el desarrollo forman parte del ADN e historia de FAIN Ascensores. La experiencia nos demostró que es necesario reorientar los objetivos del departamento para garantizar su continuidad aportación al crecimiento futuro de nuestra empresa.
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- Reorientación del departamento de I+D+i, para mejorar su eficiencia, su rentabilidad, sus estándares de servicio y dar una respuesta ágil y de calidad al departamento de mantenimiento post-venta.
- A día de hoy ya se ha reparado un 70% de las placas pendientes de reparación que El Jefe Infiltrado descubre.
- Reubicación de personal de I+D en el departamento de post-venta para compartir conocimiento y mejorar los tiempos de respuesta en el servicio.
- Mejora de la productividad mediante la implantación de la jornada continua.
Mejoras en el Servicio de 24 horas
La atención al cliente y la seguridad en el rescate forman parte de nuestra vocación de asistencia integral y humanizada a nuestros clientes. Debemos mejorar nuestra capacidad de respuesta en aquellas situaciones que más tensión generan: asistencia en atrapamientos y asistencia técnica 24 horas.
- Recuperación del complemento de remuneración al técnico por los avisos de rescate anulados, que había sido eliminado en el proceso de ajuste a la crisis.
- Ajuste de los horarios del departamento de atención al cliente para permitir a los técnicos del servicio de 24 horas presentar su informe de incidencias pendientes de resolver.
- Implantación de un sistema de seguimiento y control para garantizar el cumplimiento del objetivo de atender todos los rescates en menos de 30 minutos, a cualquier hora del día, cualquier día del año y en cualquier parte de España.
- Creación de un protocolo de evaluación de la satisfacción de los clientes que han sufrido un atrapamiento acerca de la atención recibida, mediante una encuesta telefónica.
Hacia un transporte más eficiente
A raíz de la queja recibida durante la infiltración, y queriendo ser consecuentes con la necesidad de reforzar la seguridad de los trabajadores, estamos evaluando distintas alternativas para mejorar la movilidad de nuestros técnicos en áreas de complicado acceso (como por ejemplo, los cascos antiguos y las zonas peatonales de ciudades), sustituyendo las motocicletas por vehículos alternativos.
Mejora del sistema de telecomunicaciones
Estamos en fase de implantación de las siguientes mejoras en nuestra red de telecomunicaciones:
- La instalación de una nueva centralita multifuncional y de última generación.
- Dotación de smartphones para toda la plantilla técnica y comercial para que puedan acceder remotamente a nuestro sistema de gestión.
- Conexión directa con centralita y con el sistema de gestión y atención al cliente.
Mayor comunicación con el cliente
Hemos revisado todos y cada uno de los protocolos de comunicación externa dirigida al cliente final. El proceso aún no ha finalizado, pero ya se han implantado y están en funcionamiento numerosas modificaciones:
- Instalación de un cartel en obra informando al cliente acerca de las fechas de inicio y de compromiso de finalización de los trabajos.
- Pegatina de adhesivo removible informando de la parada del ascensor por motivos técnicos para evitar la reiteración de llamadas de avisos de avería.
- Implantación de un nuevo procedimiento de notificación al cliente mediante SMS informándole de cierre de su incidencia.
- Implantación de un sistema de control interno para garantizar el cumplimiento de nuestro compromiso de dar respuesta a una queja en un plazo no superior a 24 horas a contar desde el momento de su recepción.
- Re-educación de los técnicos de zona para que los avisos de avería se canalicen exclusivamente a través del servicio de atención al cliente, para garantizar una pronta atención al aviso y mejorar en la detección de unidades conflictivas.
- Creación de pegatinas de cabina con mensajes como forma de acercamiento a los usuarios finales de nuestros ascensores.
Motivación laboral
Aunque lo intuíamos, no habíamos comprendido el grado de desmotivación que habían generado algunas de nuestras medidas de ajuste ante la crisis. Para combatir la desmotivación, hemos decido añadir a nuestro plan estratégico un tercer pilar: Hacer de FAIN Ascensores la mejor empresa en la que trabajar, reconocido por nuestros propios trabajadores. El alcance de este pilar estratégico ha generado numerosas iniciativas, además de incluir muchas de las medidas descritas en otros apartados:
- Implantación del sistema de retribución flexible.
- Ampliación del programa de formación, haciéndolo mucho más ambicioso y exigente, abierto a todo el personal.
- Celebración del día del niño (fiesta para los hijos de empleados) y actividades lúdicas.
- Organización de jornadas de puertas abiertas para familiares.
- Creación de un programa de sugerencias retribuido.
- Estamos estudiando cómo implantar las encuestas de satisfacción laboral 360º, para conocer en detalle el clima laboral.
- El pilar estratégico “hacer de FAIN la mejor empresa en la que trabajar, reconocido por nuestros propios trabajadores” se funde con el lema “entregados a ti” como resumen de la filosofía que queremos que cale en FAIN Ascensores.
….Y, seguimos estudiando mejoras.
