Ascensores / 16 julio 2020

6. Garantizamos tu satisfacción

Tu opinión es vital para nosotros, por eso no dejamos escapar ninguna queja que pueda ayudarnos a mejorar. Todos cometemos errores, lo importante es aprender de ellos y que no vuelvan a ocurrir.

En FAIN te escuchamos. A petición de nuestros clientes cambiamos una serie de procesos y los mejoramos para cumplir con sus expectativas; por ejemplo, hemos establecido una comunicación más directa a través de Whatsapp, Twitter o correo electrónico; hemos sustituido el teléfono de contacto por uno gratuito; o llamamos en caso de atrapamiento para informar sobre el tiempo de espera.   

Utilizamos la tecnología y la innovación para estar más cerca de ti. Realizamos encuestas periódicas para conocer las expectativas y la satisfacción de nuestros clientes. Mediante el indicador de la tasa neta de recomendación (Net Promoter Score), no solo medimos la opinión acerca de nuestros servicios y el grado de lealtad a la compañía, sino que también nos ayuda a tomar decisiones en relación a los procesos de RRHH o la comunicación con el cliente, entre otras cosas. 

De manera interna, hemos establecido unos indicadores de medición (KPIs) de tiempo de respuesta hacia nuestros clientes, que analizan nuestros tiempos de respuesta a sus peticiones y si cumplimos o no con los compromisos, por ejemplo, el tiempo medio en acudir a un atrapamiento o las averías en un mes. Esto nos ayuda a realizar cambios en los productos y servicios con el fin de mejorar la experiencia y de fortalecer la relación con los usuarios.

Este sistema de medición es muy importante para nosotros. El incumplimiento de los indicadores se plasman en las quejas y, por eso, sabemos que son un claro reflejo de la satisfacción de nuestros usuarios. Para velar por su bienestar, contamos con un departamento de fidelización, el cual monitoriza los KPIs y realiza un seguimiento individual de las quejas desde el mismo día en que la recibimos para solucionarlas lo antes posible. Además, en 24 horas, como máximo, responderemos a cualquier solicitud.

No esperamos a obtener quejas para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, sino que actuamos desde el principio. Seguimos un protocolo que consiste en ofrecer un cuestionario a los clientes después de cualquier tipo de contacto con FAIN, ya sea tras la revisión de mantenimiento, tras la visita por una llamada de avería o tras haberse quedado atrapado en un ascensor. Esta encuesta consta de preguntas enfocadas a resaltar las áreas de mejora y las posibilidades de recomendación de la compañía a amigos y familiares tras el servicio recibido. Con el objetivo de cumplir con las expectativas de nuestros clientes, analizamos las respuestas obtenidas y las tenemos en cuenta en los futuros cambios y mejoras que implantamos en la compañía. Esta iniciativa es una demostración de que el cliente está en el centro de cualquier actuación para FAIN. ¡Compruébalo! Consúltanos tus dudas o cuéntanos tu proyecto, pondremos a tu disposición toda la información que necesites.