Compromis / 16 avril 2020

3. Nous nous rendons sur le lieu de la panne en moins de deux heures

C’est le jour des courses et cette fois, il faut réapprovisionner le garde-manger, votre chariot est donc chargé. Ou vous revenez peut-être de quelques jours à l’extérieur avec une valise remplie de souvenirs. Vous arrivez dans l’entrée de l’immeuble, vous appelez l’ascenseur et… il ne fonctionne pas. C’est inévitable, les ascenseurs sont des machines et, malheureusement, ils tombent parfois en panne (c’est plus souvent le cas pour les équipements anciens. Nous nous occupons d’ascenseurs de 20, 30 et plus de 40 ans !). 

Les ascenseurs passent inaperçus quand ils fonctionnent bien, mais quand ils sont en panne, nous nous rendons compte de leur véritable importance, car ils jouent également un rôle essentiel pour les personnes en situation de handicap physique temporaire ou permanent. Nous avons un engagement fort en faveur de l’accessibilité, c’est pourquoi nos ascenseurs garantissent l’inclusion complète de tout collectif.

Parce que nous sommes conscients du problème que cela implique d’être sans ascenseur, chez FAIN lorsque nous recevons une alerte de panne, nous nous engageons à venir en moins de deux heures dans les heures de maintenance convenues contractuellement. Nous poursuivons l’objectif de fournir un service de maintenance rapide pour que nos ascenseurs soient toujours opérationnels. En outre, nous ne fournissons pas seulement un service technique aux produits conçus et installés par nos soins, nous assurons également le bon fonctionnement des ascenseurs de toute autre marque.

Comment gérer une panne ?

Le Centre de service client recueille les alertes et les appels pour ascenseur en panne. Lorsque nous localisons l’ascenseur, nous mettons sur l’incident le technicien le plus proche pour qu’il vienne sur le site en moins de deux heures.

Nous travaillons à partir d’une application informatique qui facilite l’optimisation des routes et l’attribution des tâches avec l’envoi immédiat d’une notification. Tous nos techniciens disposent d’un téléphone mobile de dernière génération pour être localisés. En outre, ce système représente une amélioration notable pour les travailleurs en donnant accès à l’information en temps réel et à l’historique des incidents et des actions antérieurs. Cela apporte des informations supplémentaires au technicien pour mieux apprécier la solution.

Les rapports de travail sont numériques et incluent souvent des photographies des éléments remplacés, des actes de vandalisme, etc., pour documenter l’incident. Étant numérique, ce rapport est envoyé par courrier électronique au client et est placé sur le portail Web de clients, un outil destiné aux administrateurs de propriétés ou aux gestionnaires de bâtiments.

Cette technologie est essentielle en matière de sécurité, car elle améliore les temps de déplacement des techniciens en disposant d’un outil GPS qui facilite leur travail, en plus de diminuer le niveau de stress, réduire les accidents et améliorer la productivité du travail.

Si un ascenseur a causé des pannes au cours du dernier mois (ce que nous appelons les ascenseurs conflictuels), nous le soumettrons à un suivi pour évaluer le problème. L’équipe technique leur prête une attention particulière, car il est parfois très difficile de déceler l’origine réelle de la panne.

Une fois toute panne réglée, nous appliquons un protocole d’action (nous envoyons au client une enquête par sms avec un lien d’accès) afin d’avoir l’avis du client sur notre service. Nous étudions les réponses et les prenons en considération pour améliorer les aspects du service ou du produit qui n’ont pas répondu aux attentes du client. Cette initiative démontre que les personnes sont au cœur de toute action pour FAIN. Nous sommes perfectionnistes, nous avons la volonté de nous dépasser et nous sommes déterminés à donner à chaque service le meilleur de notre travail. Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ? Contactez-nous sans engagement.