Compromis / 16 juillet 2020

6. Nous répondons à chaque réclamation en moins de 24h

Votre avis est vital pour nous, c’est pourquoi nous ne laissons échapper aucune plainte susceptible de nous aider à nous améliorer. Nous commettons tous des erreurs, ce qui est important, c’est d’en tirer des leçons pour ne pas les reproduire.

Chez FAIN, nous sommes à votre écoute. À la demande de nos clients, nous avons modifié un certain nombre de processus et les avons améliorés pour répondre à leurs attentes ; par exemple, nous avons établi une communication plus directe par Whatsapp, Twitter ou courrier électronique ; Nous avons remplacé le téléphone de contact par un téléphone gratuit ; ou nous appelons en cas de blocage pour informer sur le temps d’attente.   

Nous utilisons la technologie et l’innovation pour être plus proche de vous. Nous effectuons régulièrement des enquêtes pour connaître les attentes et la satisfaction de nos clients. Par l’indicateur du taux net de recommandation (Net Promoter Score), nous ne mesurons pas seulement l’opinion sur nos services et le degré de fidélité envers l’entreprise, mais nous nous en servons aussi pour prendre des décisions concernant les processus de RH ou la communication avec le client, entre autres. 

Au niveau interne, nous avons établi des indicateurs de mesure (KPI) de temps de réponse à nos clients, qui analysent notre temps de réponse à leurs demandes et si nous respectons ou non nos engagements, par exemple le temps moyen de nous rendre sur le lieu où survient un blocage ou les pannes dans un mois. Cela nous aide à modifier les produits et les services afin d’améliorer l’expérience et de renforcer les relations avec les utilisateurs.

Ce système de mesure est très important pour nous. Le non-respect des indicateurs se traduit par des plaintes et nous savons donc qu’ils reflètent clairement la satisfaction de nos utilisateurs. Pour assurer leur bien-être, nous avons un département de fidélisation qui surveille les KPI et effectue un suivi individuel des plaintes dès le jour où nous les recevons pour les régler le plus rapidement possible. En outre, dans les 24 heures au maximum, nous répondrons à toute demande.

Nous n’attendons pas les plaintes pour connaître le degré de satisfaction des utilisateurs, nous prenons les devants. Nous suivons un protocole qui consiste à fournir un questionnaire aux clients après tout contact avec FAIN, soit après la révision de maintenance, soit après la visite à la suite d’un appel pour panne ou blocage d’un ascenseur. Cette enquête comporte des questions axées sur la mise en évidence des domaines d’amélioration et des possibilités de recommandation de l’entreprise à des amis et des membres de la famille après le service reçu. Afin de répondre aux attentes de nos clients, nous analysons les réponses obtenues et les prenons en considération dans les changements et améliorations futurs que nous mettons en œuvre dans l’entreprise. Cette initiative est la preuve que le client est au centre de toute action pour FAIN. Vérifiez-le ! Exposez-nous vos doutes ou parlez-nous de votre projet, nous vous communiquerons toutes les informations dont vous avez besoin.