Compromis / 16 janvier 2020

Centre de service client

Le Centre de service client est le cœur de FAIN. Les personnes qui le forment, engagées directement par la compagnie, reçoivent des informations en temps réel sur tous nos produits et services et coordonnent les assistances des techniciens et des clients.

Les travailleurs du centre parlent espagnol, catalan, français et anglais, et les clients peuvent donc choisir la langue dans laquelle ils préfèrent communiquer avec nous par les différents canaux que nous mettons à leur disposition : téléphone, courrier électronique et réseaux sociaux tels (WhatsApp, Twitter, etc.).

Vous savez déjà que nous arrivons sur le lieu de la panne en moins d’une demi-heure, mais nous n’y parvenons pas par magie. Vous avez une idée de comment nous faisons ? Exact. Grâce à notre Centre de service client et à toute la technologie avec laquelle ils travaillent.

Nous vous expliquons comment fonctionne le Centre, quel est le processus d’assistance : Vous êtes bloqué dans l’un de nos ascenseurs (nous travaillons jour et nuit pour que cela ne se produise pas, mais cela reste une éventualité). Voici ce qui se passe à partir du moment où vous appuyez sur le bouton de la cloche jusqu’à ce que l’un de nos techniciens résolve le problème :

1. Comme vous aurez tout au plus à attendre 30 secondes jusqu’à ce que nous répondions à votre appel, parce que nous avons une équipe d’opérateurs à votre écoute.

2. Une minute et demie suffit : dans ce laps de temps, le Centre obtiendra alors les informations nécessaires pour informer de la panne un technicien qui viendra à votre secours. Si vous êtes dans un ascenseur autre que celui de votre logement habituel, en appuyant sur le bouton d’alarme pour appeler depuis la cabine, le système détecte votre emplacement et facilite le processus de prise de données.

3. L’avertissement sera attribué au technicien le plus proche de votre position, puisque toutes nos équipes et techniciens actifs sont géolocalisés. Nous réussissons de cette manière à optimiser au maximum notre temps de réponse.

4. Une fois que le technicien sait où vous êtes, depuis le Centre nous suivrons son parcours en temps réel à travers notre vidéo-wall, pour nous assurer qu’il emprunte l’itinéraire le plus rapide jusqu’à vous.

5. Une fois sur place, notre équipe de techniciens sera prête à réparer l’incident quel qu’il soit, il n’y a donc aucune inquiétude à avoir.

6. Quand tout est réglé, vous recevrez un appel d’un opérateur pour s’assurer que tout s’est bien passé. Parce que votre satisfaction est notre priorité.

7. Et ce n’est pas fini. Nous réaliserons un rapport de chaque incident pour effectuer un suivi personnalisé et éviter ainsi qu’il ne se reproduise. Nous vérifions ainsi que nous avons respecté notre engagement de nous rendre en moins de 30 minutes sur le lieu du blocage. Découvrez-le sur notre infographie :

Les opérateurs ne se contentent pas de traiter les appels pour blocages. Ils sont le premier contact avec l’organisation et sont formés pour résoudre tout problème qui se trouve entre leurs mains. Ils pourront donc répondre à toute consultation ou doute que vous avez. Nous sommes animés par la volonté de devenir l’entreprise offrant le meilleur service, et cela passe par un centre de service client comme le nôtre, unique dans le secteur. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre service client ou obtenir de l’aide pour la maintenance de votre ascenseur, contactez-nous sans engagement.